Статьи

Восемь ошибок при телефонном разговоре

Конвейер
Пускай даже вы звоните тысячному человеку, боритесь с усталостью и "профессиональным", отработанным звучанием вашего голоса. И никогда не допускайте фраз вроде "мы тут решили проверить нашу базу данных", "обзваниваем все организации в округе" и т.д. и т.п. Пускай ваш собеседник не чувствует себя статистической единицей в списке обзвона.

Неправильное имя
При разговоре по телефону очень важно обращаться к человеку по имени. Вернее сказать, при любом разговоре это очень важно - об этом была написана не одна книжка по практической психологии: звук собственного имени - самый важный звук для любого человека (© Дейл Карнеги). Поэтому, прежде чем обращаться к потенциальному клиенту с использованием ФИО, не забудьте уточнить, как правильно это ФИО произносить. Уточнять лучше не только фамилию, но и другие имя с отчеством: в нашей многонациональной стране ожидать можно любого фонетического поворота. Осведомиться об особенностях произношения можно у секретарей или коллег того человека, с которым вы собираетесь говорить.

Преувеличение выгоды
Не нужно делать ваше предложение более необычным, чем оно есть на самом деле. Продавая книгу о бизнесе на макроме, худший вариант - начать разговор с фразы "Вы хотите удвоить ваши деньги за две недели?". Разумеется, ваше предложение может быть настолько выгодным, но вряд ли вас воспримут всерьез: если это правда, то лучше приберечь такую информацию до конца разговора или личной встречи.

Панибратство
Когда вы решаете, на каком именно преимуществе вашего товара или услуги сконцентрировать внимание покупателя, помните о том, что люди на другом конце провода не глупее и не терпеливее вас. Поэтому вопрос, апеллирующий к необходимости воспользоваться вашим предложением, сформулированный как "Вы ведь используете туалетную бумагу после посещения уборной, так почему бы вам не воспользоваться нашим столь же необходимым современному человеку товаром?", в лучшем случае приведет к тому, что разговор прервется.

Соглашательство
Если вы услышали нечто вроде "Вы знаете, нам ваше предложение не очень интересно", не идите на поводу у вашего собеседника. Согласитесь с ним, а затем скажите нечто вроде "Многие наши клиенты действительно сначала нам это говорили, однако, затем, после того, как у них появлялась возможность узнать немного больше о нашем предложении, мы приходили с взаимопониманию. Так, например... (расскажите о каком-нибудь новом преимуществе).

Неправильный собеседник
При проведении телемаркетинговых мероприятий очень важно говорить с теми, кто вам действительно нужен. Не тратьте время на объяснения с секретарями, дежурными, помощниками. Находите того, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Его вам может подсказать тот же секретарь - если вы четко объясните, что вам нужно.
Проблема, правда, заключается в том, что доступ ко многим первым лицам этими самыми секретарями и блокируется, поэтому вам нужно, чтобы ваш голос и ваши слова звучали убедительно и весомо.

В крайнем случае, настаивайте на личном разговоре с ключевым человеком и спросите, когда можно будет перезвонить. В этом случае возьмите инициативу на себя. В совсем серьезных случаях поможет полудетективный прием: звоните рано утром или поздно вечером - в это время секретарей еще (или уже) нет на месте.

Излишняя требовательность
Во время массовой телемаркетинговой кампании никогда не требуйте от вашего телефонного собеседника мгновенного решения. Люди инстинктивно сопротивляются необходимости что-либо решать до того, как они увидят в этом своем решении какую-либо ценность. И не задавайте вопросов-ловушек, вроде "Если я к вам завтра заеду и покажу наш товар, вы ведь его купите, не правда ли?". Естественный ответ на такой вопрос: "Не заезжайте и не показывайте".

Непрофессиональный подход
В любом учебнике по современным методам ведения бизнеса говорится, что ключ к выживанию в высококонкурентной рыночной среде - предельно узкая специализация. Поэтому, к примеру, в крупных и успешных компаниях нет, как правило, собственных рекламных отделов или PR-отделов: их заменяют супервайзеры из отдела маркетинга. Если вам необходимы услуги по проведению телефонной кампании, организации горячей линии, апдейту базы данных клиентов, лучше всего обратиться к людям, для которых эта деятельность - нормальная ежедневная работа.

Читайте также:

• Call-центры
• Как быстро восстановить пропавший голос?
• Что такое call-центр (ЦОВ)