Здравствуйте!
Вы попали в отраслевое маркетинговое агентство officemart.ru, охватывающее все аспекты обеспечения современного офиса необходимыми товарами и услугами.

Мы предоставляем не только актуальную информацию по всем направлениям жизнедеятельности офисного бизнеса, но и маркетинговые услуги как агентство, входящее в состав группы «Текарт».

Наша специализация: товары и услуги для офиса.

Если перед вами стоят задачи по стратегии продвижения вашего бизнеса, увеличению продаж, поиск новых партнеров и многое другое, мы решим любую поставленную задачу, являясь экспертом в данной области.

Предварительный запрос

Отправляя данную форму, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных.

Все разделы Officemart (64)
Главная | Карта сайта | Разместить рекламу | Конкурсы | О проекте | Рассылка | Помощь | Регистрация | Вход
Справочно-аналитический ресурс обеспечения офиса
Бытовые услуги / Клининговые услуги
Главная >> Клининговые услуги >> Статьи >> Серия статей «Успешный клининг: основополагающие факторы успеха»
Статья 1 «Культура обслуживания»
Для нас важно ваше мнение. Стань экспертом!




Статьи


Серия статей «Успешный клининг: основополагающие факторы успеха»
Статья 1 «Культура обслуживания»

Растёт сервис в России. Крепнет. Взрослеет. И всё чаще и чаще от владельцев можно услышать, что одним из основных факторов успеха в сфере сервиса является культура обслуживания заказчика.

Продвинутые компании даже вводят это требование в свою стратегическую корпоративную инициативу. А что же это такое и что с этим едят?

Попробую рассказать Вам что называется «из первых рук», т.к. сама более 10 лет в клининге и наблюдаю это каждый день.
НА мой взгляд Культура обслуживания – это то, чем можно выгодно отличаться сегодня среди компаний-конкурентов именно на Российском рынке.
Чем мы можем похвастаться перед клиентом, за что он должен любить нас и выбирать нас?

Хорошо мыть полы и стекла умеет несколько компаний на российском рынке. А вот выслушать клиента внимательно, не забыть о его просьбах, дать обратную связь – это нужно хотеть и уметь делать. Это и называется культурой обслуживания. Предлагаю далее называть КО.

КО - это то, ради чего клиент готов нам ПРОСТИТЬ многое и даже иногда закрыть глаза на наши минусы.
Из опыта могу сказать, что КО – равна простой психологии человеческих отношений. В жизни эта формула выглядит так:

Культура обслуживания=человеческие отношения=клиентоориентированность

В последние годы КО является одним из основных направлений стратегического развития нашей компании.

В процессе наблюдения за сервисными компаниями российского рынка выясняется, что её практическое исполнение непостоянно. В связи с этим, оценив опыт работы компаний, имеющих лидирующие позиции в сфере сервиса, и, прежде всего в России, стало понятно, что наравне с ценностями, принятыми практически у всех, как то …………, нужно вводить и ставить на первое место высокое качество обслуживания (ВКО).

Именно в нем кроются несколько составляющих, являющихся основными для любого заказчика при принятии решения о выборе подрядчика:

  • Насколько мы понимаем его потребности
  • Услужливый подход
  • Плотное взаимодействие с ним.
Т.е. если клиент говорит о нас, что мы даем высокое качество обслуживания, то подсознательно он подразумевает (а чаще всего готов подтвердить это на словах), что:
  • Мы понимаем его потребности и потребности его организации
  • Мы с ним плотно взаимодействуем и
  • МЫ ВСЕГДА РЯДОМ.
А этот фактор (что мы всегда рядом) – наиглавнейший.
Отслеживаем далее ход мыслей клиента:
  • ОНИ ВСЕГДА РЯДОМ (как моя мама)
  • Они всегда придут на помощь
  • Я МОГУ СПАТЬ СПОКОЙНО!
Это и есть та самая ключевая мысль, На основании которой принимаются все решения.

После того, как голову клиента посетила сия светлая мысль (или мы её аккуратно ему в голову вложили) – вступает в силу следующий механизм:
Он (заказчик) никогда и ни на кого нас не променяет!

Клиент не захочет самостоятельно отказываться от всех тех +, которые он сам себе нарисовал. И, как следствие, в момент принятия решения формируется максимально возможный уровень доверия между вами и Заказчиком. В результате реализации этой формулы мы:
  • лучше понимаем скрытые потребности клиента
  • лучше видим изменения этих потребностей
  • можем диверсифицировать спектр предлагаемых услуг
Второй вопрос – этот уровень доверия нужно сохранить и приумножить для успешной дальнейшей работы. Но это не трудно, если вы исповедуете общепринятые ценности, являющиеся ориентиром для любой компании, стремящейся к успеху и лидируюим позициям в своём сегменте:
  • Высокое качество услуг
  • Постоянное стремление к освоению нового
  • Эффективное сотрудничество
  • Высокая результативность

Эти ценности являются составляющей фундамента пирамиды «Довольного клиента»:

Теперь попробуйте мысленно убрать какой-нибудь из блоков или перевернуть пирамидку на макушку. Что получилось? У меня – ничего хорошего. А у вас?

Если вы претендуете на лидерские позиции на вашем рынке, то название вашей компании должно вызывать следующий условный ассоциативный ряд: компания К = Всегда доступна = Много лет занимаемся своим делом профессионально = Имеет ко всем индивидуальный подход.

И как только заказчик понимает, что вы обслуживаете его индивидуально, а не на конвейере, вы переходите в «другое измерение» - вы начинаете совершенствовать качество обслуживания.

Всем известно, что услуга обесценивается в момент её оказания. Существует несколько факторов оказанной услуги. Но все они субъективные. И действительно, как оценить качество стрижки? Или качество ежедневной уборки? Никак, креме субъективного высказывания типа «Мне понравилось.». Это в колбасе мы все эксперты: с ходу можем определить процент присутствия мяса в изделии. А стрижка или уборка – это сплошной субъективизм: стрижка нравится, потому то подходит к форме овала лица, уборка нравится, потому что обеспылены рамочки с семейными фотографиями, находящиеся на рабочем столе. И совсем не важно, что срез при стрижке сделан не под нужным углом, и тем более не важно что под шкафом не стали пылесосить. Всё дело в том, что при оценке услуги в большинстве случаев на первое место выдвигаются сугубо субъективные факторы. Поэтому и существуют трудности объективной оценки услуг. Но всё же попробуем найти параметры для объективной оценки услуги факту её оказания.

Из объективных доминируют два измерения: техническое качество конечного результата и качество процесса обслуживания.

Техническое качество почти у всех компаний-лидеров одинаковое. И оценка его уровня всегда одна: чистая поверхность или грязная, работает оборудование исправно или часто ломается и т.д.

Это измерение относится к объективным факторам. Но как это сделано, как этого можно добиться – это уже к субъективному фактору под названием «Качество процесса обслуживания». Только этот фактор позволяет выделиться сегодня на рынке среди прочих равных и стать лидером.

Всё отличие, собственно говоря, заключается в интуитивно правильном поведении персонала, оказывающего услугу (и являющегося сырьем для производства услуги). В чем оно может выражаться? В простых вещах, понятных каждому:
  • улыбчивый персонал или угрюмый;
  • есть от менеджера обратная связь или он молчит до последнего (часто с благой целью: отрапортовать о результате, а не о процессе), заставляя тем самым волноваться заказчика-клиента, которому часто для спокойного состояния нужно просто знать на какой стадии находится решение определенного вопроса;
  • игра на опережение с целью профилактики внештатных мероприятий (ТО поломоечной техники – что бы не сломалась в самый ответственный момент, периодический инструктаж сотрудников – что бы не ходили туда, куда не следует и что бы при уборке не лезли пальцами в секретные приборы (шутка) и т.д.).
Как можно просчитать и перевести в оценочную шкалу данный фактор? А он и является ключевым, позволяющим нам выделяться и предоставлять заказчикам услугу хорошего и отличного качества.

Ориентация на этот фактор означает то, что мы во всех наших действиях и при взаимодействии с клиентом поддерживаем процессы клиента и его компании. Когда мы, оказываем услугу клиенту не вопреки его внутренним корпоративным процессам, а благодаря им.

Только в том случае, когда оказанная нами услуга получает оценку «отлично» по описанным выше двум факторам, мы получаем полностью лояльного к нам клиента. А довольный клиент, как известно, приведёт за собой 10 клиентов, мечтающем попробовать нашу услугу. Вот такая арифметика.

Автор: Алексеева Г.А.
Заместитель генерального директора по развитию
«Кристанваль-клининг»

01.02.2011
Источник: CRISTANVAL


Читайте также:

 Все статьи раздела "Клининговые услуги"


ВХОД В КАБИНЕТ
Логин:
Пароль:
 

Отправляя данную форму, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных.

Я забыл пароль Регистрация
Всего в этом разделе:
      175 компаний

Бытовые услуги / Клининговые услуги

Archive.Officemart.ru - Архив OfficeMart.Ru за 2000-2005 г.г. (Канцелярские и офисные товары).
© 2000 - 2021 OfficeMart.ru – проект маркетинговой группы "Текарт".
За достоверность информации, размещенной абонентами, портал OfficeMart.Ru ответственности не несет.
Веб-дизайн, разработка сайта, продвижение сайта - Текарт
Все замечания, предложения и пожелания отправляйте по адресу manager@officemart.ru, по телефону (495) 790-75-91 или ICQ: 442880368.
Политика в отношении обработки персональных данных


Рейтинг@Mail.ru
Стань экспертом!