| Все разделы Officemart (64) |
Справочно-аналитический ресурс обеспечения офиса
 |
 |
Мы предоставляем не только актуальную информацию по всем направлениям жизнедеятельности офисного бизнеса, но и маркетинговые услуги как агентство, входящее в состав группы «Текарт».
Наша специализация: товары и услуги для офиса.
Если перед вами стоят задачи по стратегии продвижения вашего бизнеса, увеличению продаж, поиск новых партнеров и многое другое, мы решим любую поставленную задачу, являясь экспертом в данной области.
|
|
|
|
||||
|
|
Справочно-аналитический ресурс обеспечения офиса |
|
|
|
||||||||||
|
|
Главная >> Комплексный маркетинг >> Статьи >> Как успешно работать с конфликтными покупателями, клиентами? | |
||
|
|
СтатьиКак успешно работать с конфликтными покупателями, клиентами? Все бизнесмены в условиях жёсткой конкуренции борются за каждого своего клиента - за человека, который покупает продукт их компании. Работа с конфликтными покупателями - это настоящее искусство, овладеть которым можно, изучив и применив на практике несложные рекомендации специалистов.
Первое, что вам необходимо сделать, это ДАТЬ покупателю, клиенту ВЫПУСТИТЬ ПАР. Сами не заводитесь, но и не будьте безразличны, покажите возмущённому посетителю, что вы не равнодушны к его проблеме. Используйте контакт глаз - взгляд должен быть мягким, ровным, но не настойчивым, нельзя смотреть долго! Избегайте «бегающих глазок»; нельзя смотреть вниз - это характерно для позиции жертвы. Смотреть вверх также нежелательно - это признак безразличия. Рекомендуем взгляд в сторону, на одном уровне. Используйте «ага-угу» высказывания, кивки, поддакивания. Когда конфликтный клиент услышит «да», он поймёт, что его слова услышали, и станет вести себя спокойнее. Затем постарайтесь подстроиться под его темп речи (если он говорит очень быстро, то и вы говорите быстро). Используйте технику активного слушания - повторяйте дословно или перефразируйте слова клиента, чтобы дать понять, что вы его услышали. Важно также научиться интерпретировать слова конфликтного клиента: если клиент орет: «Увольте продавца!», начинайте «копать», выяснять причину спора и, возможно, обнаружится, что продавец тут вовсе ни при чём, и клиент извинится сам. После того, как «пар выпущен», вступайте в переговоры! Вам нужно НАЗВАТЬ ЭМОЦИЮ. Произнесите фразы типа:
Затем ЗАДАЙТЕ ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС. Например, спросите: «Что я могу сделать для вас»? В ряде случаев может оказаться полезным предложить два варианта решения вопроса на выбор (когда перед вами человек нерешительный, несамостоятельный). Конфликтного покупателя следует увести с места, где конфликт возник, человеку будет легче разговаривать в более спокойной обстановке, например, в кабинете. Во время разговора всегда используйте открытую позу, избегайте скрещённых на груди или за спиной рук! Управляйте конфликтом, как автомобилем! Это несложно и под силу каждому! Следите, правильно ли вы идёте по конфликту - смотрите динамику, анализируйте мимику человека (если лицо разглаживается, то вы всё делаете правильно; если мимика плохая, то меняйте тактику!) Всегда ставьте себя на место собеседника, это работает в 100 % случаев! После разрешения сложной ситуации уйдите в сторону на несколько минут, съешьте что-нибудь сладкое. Если инструкция не позволяет покинуть рабочее место, займитесь рисованием (например, нарисуйте спокойное море, солнце и переключитесь мыслями на плоды своего творчества). Не бойтесь конфликтов! Из стрессов состоит наша жизнь, а в работе сложные ситуации неизбежны, и это нормально! Важно то, насколько профессионально вы поведёте себя в общении с конфликтным клиентом. Клиент - это надолго, поэтому любите своих клиентов, покупателей, и они будут приходить к вам снова и снова! 13.02.2009 Источник: www.bizataka.ru Читайте также:
|
|
|
|
 |
Archive.Officemart.ru - Архив OfficeMart.Ru за 2000-2005 г.г. (Канцелярские и офисные товары). © 2000 - 2024 OfficeMart.ru – проект маркетинговой группы "Текарт".
Веб-дизайн, разработка сайта, продвижение сайта - Текарт , по телефону (495) 790-75-91 или ICQ: . Политика в отношении обработки персональных данных |
|
|
|
