Новости

03.03.2017     Финансовые технологии: новые возможности для продвинутых клиентов

Круглый стол «Интернет-банкинг сегодня и завтра» состоялся 20 февраля в Ассоциации Банков Северо-Запада (АБСЗ). Организовали мероприятие совместно порталы www.finance.ru и www.spbIT.ru.

Президент АБСЗ Владимир Джикович задал тон встрече, напомнив, что Центральный Банк в 2018 году собирается внедрить дистанционную идентификацию клиентов коммерческих банков.
Проект поддерживают Минкомсвязи и Росфинмониторинг, предполагается, что биометрические данные клиентов: фото и голоса занесут в единый реестр.
«Все понимают – за современными технологиями будущее. Недалек день, когда банков, в привычном понимании уже не будет, их функции будет выполнять большой компьютер», - предсказал он. Если с первой частью утверждения спорить невозможно, то вторая выглядит пока фантастической. Впрочем, возможно, это шутка.
Во всяком случае, цифры подтверждают – то, что еще недавно было почти недостижимо, нынче уже привычно. Банковских офисов физически становится меньше, потому что операции переводят в виртуальное пространство. Сегодня в Петербурге на 100 тысяч клиентов приходится 32 отделения, а еще недавно, в 2013 году, приходилось около 40 банковских офисов.

Взгляд банкиров на интернет-технологии

Начальник отдела платежных сервисов Сбербанка по Санкт-Петербургу Анна Ермачкова рассказала, что по итогам 2016 года количество пользователей сервиса Автоплатеж ЖКХ выросло на 400% - до 2 887 тыс. (по сравнению с 715 тыс. клиентов по итогам 2015 года). С помощью данного сервиса ежеминутно оплачивается в среднем около 100 счетов. Количество пользователей полноразмерной версии интернет-банкинга Сбербанк Онлайн выросло с начала 2016 года на 31%, и к 1 января 2017 года составило 1 879 тыс. клиентов. Мобильное приложение Сбербанк Онлайн для iOS, Android и Windows Phone уже установили более 1 191 тыс. петербуржцев (по информации на начало 2017 года), прирост с начала 2016 года составил 92% (было 620 тыс.). Мобильное приложение Сбербанк Онлайн, как и полноразмерная версия интернет-банкинга позволяет производить оплату в адрес 5,5 тыс. организаций Санкт-Петербурга, из которых 3,4 тыс. организаций являются представителями сферы ЖКХ. За 9 месяцев предыдущего 2016-го года количество платежей через мобильное приложение составило 30,7 млн транзакций, что в 1,8 раза больше аналогичного периода 2015 года.
В настоящее время в Петербурге реализуется возможность оплаты услуг бюджетных учреждений в режиме онлайн. Наиболее активно это направление развивает Сбербанк, реализовавший возможность оплаты посредством всех каналов, включая Сбербанк Онлайн и Автоплатеж.
Оплата услуг производится по уникальному идентификатору платежного начисления (УИН) в адрес бюджетных учреждений. УИН клиента передается в Государственную информационную систему о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП), предназначенную для сбора данных об оплате физическими и юридическими лицами платежей за оказание государственных и муниципальных услуг и платежей.
ГИС ГМП работает по принципу «одного окна», информируя клиента о начислениях в его адрес и предоставляя ему возможность своевременно произвести оплату. Система позволяет использовать предзаполненные платежные реквизиты, что автоматически снижает вероятность появления ошибок при заполнении, а также позволяет сократить время на обслуживание клиента.

Интернет-банк позволяет быстро – буквально за 6 секунд перечислять средства клиентам, это особенно важно для зарплатных проектов.

Дарина Хохлушина, заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу сообщила: «Сегодня банк в принципе не может заинтересовать клиента, если у него нет качественного канала дистанционного обслуживания. Очевидно: это один из первоочередных параметров с точки зрения удержания клиентской базы и ее наращивания. Инвестиции в IT гораздо эффективнее, чем в развитие сети отделений, потому что себестоимость одних и тех же операций отличается в сотни раз».

По мнению Дарины Хохлушиной, ДБО позволяет существенно разгрузить офисы, и позволяет сотрудникам сконцентрироваться на более серьезной работе: кросс-продажах, финансовых консультациях по сложным продуктам. Перенося все рутинные операции отделений (переводы, платежи, погашение кредитов, обмен валют) в удаленные каналы, банкиры повышают качество обслуживания своих клиентов сотрудниками фронт-офиса. В идеале персональный менеджер должен быть специалистом более высокого уровня и помогать клиенту правильно структурировать доходы и расходы, планировать накопления в зависимости от его возможностей и его целей.

«Мы, считаем, что клиенты должны иметь равный уровень доступа к сервисам в любом предложенном им канале – в отделении, в Райффайзен-онлайн, в мобильном приложении. Мы не хотели бы фокусироваться только на каком-то одном канале. Но в реальности получается, что в мобильном приложении набор сервисов все равно больше, так как для некоторых операций используется присущий смартфонам функционал - геолокация, камера и так далее», - продолжила Дарина Хохлушина.

В 2016 году в Райффазенбанке по Петербургу доля безналичных операций в общем объеме услуг выросла с 50 до 55%, в то время, как в других регионах без учета Москвы она колебалась в пределах 40% и практически не изменилась за год. По количеству проведенных транзакций в Райффайзен-Онлайн самыми популярными в 2016 году были - оплата услуг и внутренние рублевые переводы между своими счетами и картами. На долю каждого вида операций пришлось по 37%. Внешние рублевые переводы занимали 19%, а обмен валют - 5% от общего количества транзакций. При этом, по объему операций самыми популярными транзакциями были операции со срочными депозитами и внутренние рублевые переводы между своими счетами и картами, по 32% соответственно. На внешние рублевые переводы в Райффайзенбанке пришлось 20% общего количества транзакций, а на обмен валют - 11%. Оплата услуг занимала всего 1%.

«В 2018 году ЦБ РФ планирует ввести процедуру удаленной идентификации с клиентом. Мы заинтересованы в участии в этом «пилоте» и общаемся с регулятором по этому вопросу. Финальное решение будет зависеть от финальной концепции и сроков реализации проекта. На первоначальном этапе введение удаленной идентификации клиентов повлечет за собой рост инвестиций в IT-инфраструктуру и ПО. Но успешная реализация пилота позволит нам экономить время клиентов, а значит предоставлять им сервис более высокого качества. При прочих равных условиях у банков появится больше возможностей завоевать их доверие», - считает Дарина Хохлушина.

Руководитель по развитию продаж департамента розничного бизнеса Санкт-Петербургского филиала «Промсвязьбанк» Иван Ходак добавил, что в прошлом году Промсвязьбанк полностью пересмотрел интерфейс Интернет-банка для физических лиц. Теперь он построен на основе User Experience – технологии, которая более дружелюбна и понятна для клиентов.
«Весной 2017 года мы планируем существенно усовершенствовать мобильное приложение. В части новых возможностей в июне 2016 была запущена выдача кредитов в Интернет-банкинге, и за полгода их доля дошла до 30% от всех выданных кредитов», - поделился он данными.

Территориальный руководитель блока «Розничный бизнес» филиала «Санкт-Петербургский» АО «Альфа-Банк» Наталия Логинова отметила, что в 2016 году Альфа-Банк кардинального обновил дизайн мобильного приложения. «Теперь под одной красной кнопкой удобно разместилось меню с возможностью быстрого перехода к самым востребованным услугам: переводам, оплате коммунальных платежей и штрафов, конвертации валют и т.д. Также у нас появился чат поддержки для клиентов, который очень популярен у клиентов. Помимо упрощения сценариев, многое для клиентов банка в мобильном приложении стало бесплатным. Например, оплаты ЖКХ и штрафов ГИБДД, перевод с карты другого банка на карту Альфа-Банка. Благодаря постоянной активной работе над функциональностью приложения у нас на 30% стало больше клиентов в массовом сегменте. Отчасти это объясняется тем, что у людей стало больше смартфонов, но так же и тем, что люди теперь меньше боятся пользоваться такими приложениями. Что касается использования клиентами Альфа-Банка Apple Pay и Samsung Pay, то только для своих клиентов банк реализовал такую удобную опцию как использование при расчетах Apple Pay и Samsung Pay даже при заблокированной пластиковой карте. Это очень актуальное предложение для клиентов, которые, например, находятся далеко от офиса Банка и не имеют возможности оперативно перевыпустить карту».

Представитель банка «ВТБ24» Иван Макаров привел цифры по его банку. Поток клиентов в России сократился почти на 20%, но это не потому что клиентов стала меньше. Это произошло потому что клиенты переходят на дистанционное обслуживание. Нагрузка по операциям на сумму до 50 тыс. руб. упала в 1,3 раза. Это значит – сотрудники заняты более важными функциями. Число пользователей Интернет-банка ВТБ24 выросло до 5,3 млн. человек. Общее количество операций в 2016 году увеличилось до 47 млн., это почти в 2,5 раза больше, чем годом ранее. Совокупный объем операций удвоился: в прошлом году это было 2272 млрд. рублей против 1158 млрд. рублей в 2015 году. Растет число клиентов, совершающих более 3-х операций в квартал онлайн. За год оно удвоилось и достигло 1,69 млн. человек. Общее количество подключенных клиентов за два года увеличилось в 3,5 раза.
Основные направления – оплата сотовой связи, перевод между счетами, внутренние переводы, переводы Р2Р (между частными лицами).
Apple Pay и Samsung Pay в ВТБ24 тоже доказали востребованность: их используют более 40 тыс. клиентов (данные по итогам января 2017). Системы запустили минувшей осенью, но оборот по ним уже более 1 млрд рублей. Ожидается, что через них в этом году пройдут более 10 млрд рублей. Лидеры здесь Москва и СПб, причем на СПб приходится 15-20% операций (немного различаются цифры по числу транзакций и по объему в деньгах).
«Как правило, Apple Pay и Samsung Pay расплачиваются в кафе. Активный пользователь этих систем тратит 7 тыс. рублей в разных торговых точках», - сказал Иван Макаров.

Заместитель директора по развитию диджитал-проектов диджитал департамента банка «Санкт-Петербург» Игорь Бутенко, сделал сообщение, что в 2016 году они запустили новую версию мобильного банка. «Это отражает наш взгляд на взаимодействие с клиентом. В десктопе у него есть клавиатура, мышка, а вот в мобильном этого нет. Там цена лишнего клика - это ответ на вопрос - будет у нас клиент или нет. Мы так же в прошлом году запустили два сервиса по ДБО для юрлиц. Один «Светофор», дает клиенту возможность посмотреть статус получателя документа. Второй – «Котировальная доска» - это для клиента-юрлица, который работает с валютой. Такой клиент может почувствовать себя трейдером, он видит ставки, котировки с минимальной маржой. И одновременно это сервис. Банк гораздо лучше знает риск валютного регулирования, понимает законы. У нас увеличивается скорость подключения к Интернет-банку. На прошлой неделе мы поздравляли 800-тысячного клиента. Кроме количества, мы прирастаем и качественно: увеличивается доля активных клиентов. Так, 80% кредитов и 70% депозитов сегодня оформляется он-лайн», - сказал он.

Общая статистика

Главный редактор портала www.spbIT.ru Александр Янкевич констатировал, что Интернет банкинг - один из видов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). И этот сегмент интенсивно растет. По данным аналитиков, в 2014 году физическими лицами по этим технологиям в стране было перечислено 1,7 трлн. рублей и совершено 93 млн. транзакций. В 2016 году их количество возросло уже до 2-х трлн. рублей и 80 млн. транзакций. Юр. лицами за эти годы было перечислено 351 трлн. рублей и 392 трлн. рублей соответственно; совершено 750 и более 1 млрд. транзакций. На Северо-Западе через интернет совершается порядка 15-20% всех банковских операций.
Аналитик агентства «Рустелеком» Юрий Брюквин представил свои данные. Хотя Банк России насчитал в стране 160 млн. счетов с дистанционным доступом физических лиц и 4 млн. счетов с дистанционным доступом юридических лиц, Юрий Брюквин полагает, что их меньше. Правда, агентство принимало во внимание лишь активных пользователей. Таковых оказалось 63,5 млн. физических и 4,3 млн. юридических лиц.
«Но действительно наблюдается активный рост: в 2015 году таких пользователей было заметно меньше 45 млн. граждан и 3,7 млн. юрлиц», - заметил он.
По мнению аналитика, драйверы развития – распространение смартфонов и развитие сетей 3G и 4G. Плюс продвижение продуктов самими банками. Топ банков по Интернет-банкингу не сильно отличается от общего рейтинга по клиентам. Основные игроки занимают в совокупности почти три четверти рынка. Эти ведущие банки: Сбербанк, ВТБ24, ТКС Банк, «Русский стандарт», «Альфа-Банк», Банк Хоум Кредит, ВТБ.
Отдельно он рассмотрел развитие технологии «мобильный банк». В 2015 году было 15,3 млн. физлиц и 0,4 млн. юрлиц активных пользователей «мобильного банка», а по итогам 2016 года - 35,9 млн. и 0,9 млн. соответственно. Это значит, что рост в этом сегменте более чем двукратный. Сильнейшие игроки в сегменте «мобильного банка» те же, что и по интернет-банкингу. Только степень концентрации выше – на лидеров приходится почти 80%. Малым банкам сложнее развивать мобильные приложения. Так же в этом сегменте видимые доли рынка занимают небанковские организации, прежде всего «Кукуруза».

Перспективы

В ходе дискуссии было отмечено, что интернет-облик – это лицо современного банка. Это раньше таким лицом была архитектура и дизайн филиалов.
Многие клиенты выбирают банк по тому, как реализовано мобильное приложение. При хорошем приложении можно развиваться и вообще без офиса, в России уже есть один такой успешный банк.
Клиенты все больше переводят деньги друг другу с использованием карт. Плюс развитие в сети дает возможность продвигать небанковские сервисы, например продажу страховок.
Дистанционные каналы обслуживания нужны, чтобы упростить обслуживание клиента в офисе банка.


Алексей МИРОНОВ.